Viaggi di gruppo: come ATPI mantiene vivi gli eventi, anche quando i viaggi si fermano

I disservizi nei viaggi sono inevitabili. Ciò che conta è come vengono gestiti. A febbraio, una forte tempesta invernale ha colpito cinque province del Canada, bloccando le operazioni e costringendo alla cancellazione di oltre 300 voli in tutto il paese. Tra le persone coinvolte c’erano i partecipanti diretti a un meeting nazionale annuale delle vendite a Toronto, con programmi serrati e nessun margine di ritardo. Per il team di ATPI, l’obiettivo era chiaro: portare tutti a destinazione, a ogni costo. Circa 70 dei 210 viaggiatori sono stati colpiti direttamente. Con il peggioramento delle condizioni la sera prima della partenza, è apparso subito evidente che non si trattava di una normale operazione di riprenotazione. Era un’emergenza su vasta scala.

Agire prima che il disservizio raggiunga il picco

Invece di aspettare che i viaggiatori rimanessero bloccati, la risposta è iniziata immediatamente. Matthew Nadeau e il suo collega Tanzer Dumlu si sono messi all’opera durante la notte, gestendo un elevato volume di chiamate e identificando proattivamente i rischi in ogni itinerario. “Non abbiamo aspettato che i viaggiatori rimanessero bloccati in aeroporto”, spiega Matthew. “Non appena sono iniziate le cancellazioni, abbiamo cominciato a riprenotare e a deviare i percorsi, spesso assicurandoci gli ultimi posti disponibili prima che i sistemi andassero in sovraccarico”. La velocità non è stata solo un vantaggio. È stata la differenza tra il controllo e il caos.

Oltre le procedure standard

Con i voli cancellati e le opzioni che si riducevano, le soluzioni standard non erano più sufficienti. Il team ha dovuto essere creativo. Quando un gruppo in partenza da Quebec City ha perso ogni rotta aerea praticabile, ATPI ha agito rapidamente. Nel giro di tre ore, hanno trovato e prenotato un furgone passeggeri, organizzando un trasferimento via terra di otto ore verso Toronto per non fermare il viaggio. In un altro caso, un viaggiatore era rimasto bloccato in una zona remota delle Montagne Rocciose e doveva affrontare diverse cancellazioni di voli. L’unica opzione fattibile era un viaggio in auto di cinque ore attraverso i passi montani fino a Kelowna, seguito da un volo diretto notturno per Toronto. A quel punto, non si trattava più di una semplice riprenotazione; era una situazione in continua evoluzione. Ma invece di inviare un aggiornamento di routine, il team ha risposto in modo più umano: “Cinque ore di auto attraverso le Montagne Rocciose per prendere un volo notturno? Questa è vera dedizione. A questo punto, portarti a Toronto è anche la nostra missione. Ci pensiamo noi”. Questo ha cambiato la dinamica. Dalla strada, il viaggiatore ha risposto: “A questo punto sembra un vero sport di squadra… Avere voi di ATPI al mio fianco ha reso l’intera odissea notturna nelle Montagne Rocciose un po’ meno folle”.

Alla fine è arrivato con sole 12 ore di ritardo, in tempo per il programma principale.

Dal disservizio a un cliente felice

Nonostante l’entità dei disservizi, ogni partecipante è riuscito a raggiungere Toronto entro la sera successiva. Dal punto di vista del cliente, l’evento si è svolto esattamente come previsto, senza intoppi dove contava di più. E questa è la vera misura del successo. Non il numero di voli riprenotati o di miglia percorse, ma il fatto che tutto abbia semplicemente funzionato. Dopo l’evento, il feedback ha detto tutto: “Grazie, Matthew, per la tua fantastica esecuzione e la rapidità nel gestire il mio evento, specialmente con tutti i cambiamenti e le cancellazioni. È stato fantastico lavorare con te su questo progetto”.

Quando tutto cambia, il partner giusto resta lo stesso

I disservizi fanno parte del viaggio. Meteo, ritardi, cancellazioni: sono raramente evitabili. Ma per le organizzazioni che gestiscono eventi critici, ciò che conta è avere un partner in grado di assorbire tale complessità e mantenere le cose in movimento. Perché quando il viaggio è gestito bene, anche sotto pressione, il disservizio non diventa il protagonista; l’evento prosegue semplicemente come dovrebbe.

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