Dans les coulisses de la réservation de voyages « complexes »

Récemment, Adam Knights, Directeur Général EMEA, s’est entretenu avec TTG Media pour discuter des coulisses de la réservation de voyages complexes.

L’organisation des voyages pour des clients corporate dans des secteurs spécialisés, comme l’équipe britannique de basket-ball en fauteuil roulant, exige de la confiance et une capacité innée à résoudre les problèmes, selon Adam Knights.

Lorsque l’équipe masculine de British Wheelchair Basketball a participé aux récents Jeux paralympiques de Paris, nous étions parmi ceux qui les encourageaient vers leur médaille d’argent. Depuis 2019, nous avons aidé les athlètes BWB masculins et féminins lors de nombreuses compétitions à l’étranger, de la Coupe d’Osaka aux Championnats du monde à Dubaï, en passant par les camps d’entraînement aux Pays-Bas, en Allemagne et en Espagne.

Adam Knights, directeur général d’ATPI pour la région EMEA, a rencontré l’ancien directeur général de British Wheelchair Basketball par l’intermédiaire d’un groupe de networking sportif que l’entreprise sponsorisait. « Cela permet aux administrateurs de se réunir et de networker entre eux, puis aux partenaires privilégiés de faire du soft selling auprès de ces organisations et de se faire connaître », explique Knights.

ATPI travaille également avec des clubs de football de Premier League et la Clipper Round The World Race et soutient les comités olympiques canadien et français. Dix de ses experts en voyages ont résolu des problèmes à Paris cette année. De plus, l’entreprise s’occupe des plateformes pétrolières, du transport maritime et des entreprises de construction.

« ATPI est particulièrement spécialisé dans les voyages complexes. Cela correspond très bien au sport, en particulier au sport paralympique », déclare Knights. Mais il souligne que pour le British Wheelchair Basketball, où les athlètes handicapés et valides concourent ensemble, la complexité réside davantage dans la cohésion que dans l’accessibilité.

« Ils veulent être traités de manière inclusive en tant qu’équipe, pouvoir traverser les aéroports en tant qu’équipe ; c’est absolument crucial. Nous essayons de nous assurer qu’ils puissent utiliser leurs propres fauteuils roulants tout au long du voyage, plutôt que ceux de la compagnie aérienne ou de l’aéroport. »

Toujours disponible

ATPI recherche des contacts dédiés auprès des compagnies aériennes, des aéroports et des hôtels et sécurise des zones d’enregistrement séparées pour les équipes. Le TMC, disponible 24h/24 et 7j/7, doit également être adaptable, ajoute Knights : « Si quelqu’un se blesse ou tombe malade, nous devons effectuer ces changements très rapidement, ce que certaines compagnies aériennes n’acceptent pas toujours si vous avez réservé de manière traditionnelle pour les loisirs. »

Il existe des défis d’équipement uniques au BWB. « En se rendant à un tournoi, la compagnie aérienne avait accepté que les fauteuils roulants de jeu rentrent dans la soute, mais quelques jours avant le départ, elle est passée à un avion plus petit », se souvient Knights. « Heureusement, les fauteuils de jeu que l’équipe utilise sont légèrement plus petits qu’un fauteuil roulant normal et ils sont passés de justesse par la porte. »

Les réacheminements indirects sont un autre problème : « Nous devons toujours nous assurer que l’équipe dispose de temps de correspondance légèrement plus longs pour passer les arrivées dans ce pays et décharger et recharger leurs fauteuils. Ainsi, nous ne pouvons pas automatiquement supposer que tous les vols alternatifs proposés seront adaptés. »

Soutien des compagnies aériennes

Knights fait l’éloge du Japon pour son organisation efficace, ajoutant : « Lorsque l’équipe britannique de fauteuil roulant voyage là-bas, toutes les bases sont bien couvertes par les équipes de Japan Airlines. » Le report des Championnats du monde de 2022 à 2023 a également nécessité un bon soutien des compagnies aériennes. « Comme nous emmenions toutes les équipes masculines et féminines de différentes régions du Royaume-Uni à Dubaï, ce n’était pas une tâche facile d’obtenir les meilleurs vols disponibles sans dépasser le budget, mais avec le soutien d’Emirates, nous y sommes parvenus », déclare Knights.

« Virgin Atlantic et Air Canada ont également été particulièrement accommodants, invitant un membre de notre équipe à Heathrow pour passer en revue les processus d’enregistrement et de sécurité. Virgin s’assure également que toutes les toilettes de ses avions sont accessibles aux fauteuils roulants. »

Le TMC a obtenu d’autres clients groupe grâce aux recommandations de BWB. Son expérience dans d’autres sports l’a conduit à de rares incursions au-delà du travail corporate. Knight explique : « Dans les sports de haut niveau [finance], par exemple, la course automobile en F1, les gens réalisent que votre service haut de gamme côté équipe devient soudainement très, très précieux pour eux côté loisirs. »

Pour les agents qui recherchent un travail similaire, il conseille : « Toutes ces organisations [particulièrement dans les sports amateurs] n’ont pas des financements énormes, donc elles essaient toujours de s’assurer qu’elles maximisent leur retour sur investissement. »

« La première question que nous posons est : ‘Comprenez-vous ce que fait un TMC ? Parce que si c’est juste une question de prix du billet, vous ne serez pas content de payer nos frais en plus, qui sont ce que nous vous facturons pour ces services…’ »

Souvent, ATPI est engagé par une équipe pour gérer les réservations, puis se voit confier plus de responsabilités à mesure que la confiance se construit. Knights commente : « Les administrateurs n’ont pas à s’inquiéter que les lits soient de la mauvaise taille, car nous l’avons vérifié, ou, particulièrement dans le football, que les minibars aient été vidés de la chambre ! »