Comment l’IA peut-elle aider à optimiser le Corporate Travel ?

L’essor de l’accessibilité et de la popularité des modèles et plateformes génératifs a fermement établi l’IA comme l’un des thèmes et conversations les plus importants – si ce n’est le plus important – dans l’air du temps public des années 2020. La culture populaire, la politique, les affaires, la médecine et notre vie quotidienne ont toutes été influencées par l’adoption et le potentiel de l’IA – et les préoccupations qui en découlent.
Il y a très peu de choses à dire sur l’IA qui n’aient pas déjà été dites 1000 fois. Mais, alors que les entreprises et les secteurs se précipitent pour intégrer des modèles génératifs et de base, il est important de rester concentré sur leurs utilisations réelles et pratiques – l’utilisez-vous arbitrairement, ou est-elle intégrée d’une manière qui peut réellement améliorer les processus internes et l’expérience client ?
Ce sont des questions que le secteur de la gestion de voyage, comme tout autre secteur, se pose.

Comment l’IA affectera-t-elle le secteur de la gestion de voyage ?

L’IA devient rapidement partie intégrante de l’écosystème de la gestion de voyage grâce à sa capacité à prendre en charge les fonctions d’automatisation.
En 2024, une étude menée par la Global Business Travel Association (GBTA) sur le rôle de la technologie dans le secteur du voyage d’affaires en tant que perturbateur et catalyseur a révélé que l’intégration de l’IA et de la technologie blockchain dans les programmes de voyage était l’une des considérations les plus enthousiastes pour les chefs de file du secteur. Le rapport a révélé que 75 % des acheteurs de programmes de voyage étaient intéressés à explorer comment adopter des chatbots basés sur l’IA comme moyen de répondre automatiquement aux questions concernant leur programme de voyage spécifique. Alors que 51 % et 49 % des acheteurs étaient intéressés à proposer des réservations ou des paiements basés sur la blockchain, respectivement.
Bien que l’IA conduise à l’essor de nouveaux processus de programme de voyage, elle contribuera également probablement à l’abandon des systèmes traditionnels, y compris les systèmes de distribution mondiaux (GDS). Critiqués pour avoir présenté un contenu de gestion de voyage fragmenté concernant la disponibilité, les horaires et les prix, les gestionnaires de voyage constatent que seule une fraction du contenu est actuellement accessible via GDS. Au lieu de cela, les gestionnaires et les compagnies aériennes migrent vers la nouvelle capacité de distribution (NDC), qui utilise l’IA pour recueillir des informations plus personnalisées, y compris des offres personnalisées, des prix dynamiques et une analyse à jour pour améliorer l’expérience de gestion de voyage.
De plus, tout comme dans de nombreux autres secteurs, l’IA dans la gestion de voyage aide sur plusieurs fronts supplémentaires, notamment l’automatisation des tâches répétitives et manuelles, la recherche d’un éventail d’options plus diversifié, la prédiction des prix et la personnalisation des expériences individuelles à plus grande échelle.

Utilisation responsable de l’IA

Cependant, encore une fois, comme tout autre secteur explorant le potentiel de l’IA, il est nécessaire de prendre plusieurs considérations avant d’aller de l’avant. L’adoption d’une approche responsable et structurée de l’adoption de l’IA au sein d’une organisation garantit que vous restez éthique et conforme, et que vous faites ce qu’il y a de mieux pour vos employés et vos clients.
À l’heure actuelle, l’IA (en général) peut manquer de contexte et de nuances. Étant sensible à cela, les relations humaines comptent toujours. Cela est particulièrement vrai en cas de perturbations et d’urgences de voyage, où le stress et l’anxiété peuvent être élevés. Le soutien direct de personne à personne, le jugement humain et le soutien sont essentiels pour fournir la solution la plus mesurée et la plus réfléchie.
De même, bien que l’IA ait le potentiel de réduire les coûts en atténuant ou en rationalisant les tâches répétitives et les processus manuels, le contrôle des coûts et la conformité sont toujours motivés par des facteurs humains – et cela ne changera probablement pas avant un certain temps. Encore une fois, la nuance et le contexte sont essentiels ici.

Comment ATPI aborde-t-elle l’utilisation de l’IA ?

Nous avons la réputation d’être un chef de file dans le secteur de la gestion de voyage, et c’est pendant les périodes de potentiel de grands changements que ce leadership est digne de confiance. Nous sommes toujours à la recherche de moyens novateurs d’améliorer l’expérience et la satisfaction des voyageurs, que ce soit par l’automatisation, l’IA ou la prochaine avancée technologique.
Nous intégrons actuellement divers modèles d’IA dans notre paysage de services pour soutenir l’automatisation, améliorer l’efficacité de notre processus de réservation, renforcer les interactions avec les utilisateurs, rationaliser les flux de travail opérationnels et mesurer les commentaires des enquêtes Net Promoter Score (NPS) auprès des clients et des supporters. L’IA générative est utilisée pour aider nos équipes mondiales en traduisant les entrées et la documentation liées à la réservation en temps réel, en améliorant la cohérence intermarché et en réduisant les erreurs de communication.
Pour l’avenir, nous intégrons l’IA de manière responsable dans l’automatisation, les opérations et l’expérience client. Cela comprend la mise en œuvre de l’IA pour aider les agents à interpréter instantanément l’historique des noms de passagers (PNR) et les règles d’annulation afin de permettre une prise de décision plus rapide. De plus, nous testons la meilleure utilisation de l’IA pendant le processus de réservation avec des plans pour déployer des modèles afin de suggérer des règles tarifaires pertinentes, des options d’itinéraire et des implications politiques en fonction du contexte de chaque réservation afin de permettre à nos agents d’agir encore plus rapidement avec une plus grande précision. Nous sommes également en train d’améliorer la vitesse de réponse et la qualité globale du service en déployant un centre de contact client mondial amélioré par l’IA afin d’offrir une valeur ajoutée à nos clients.
Parallèlement aux progrès réalisés, nous nous engageons à adopter une approche responsable et structurée de l’adoption de l’IA au sein de l’entreprise. Pour garantir une utilisation éthique et conforme, nous avons mis en place un organe de gouvernance de l’IA, composé de représentants de nos équipes juridiques, de conformité, de sécurité et informatiques, afin de superviser toutes les initiatives liées à l’IA et d’assurer une surveillance interfonctionnelle. Notre approche globale est pragmatique, transparente et alignée sur notre cadre de gouvernance de l’IA afin de guider une utilisation responsable de l’IA.
La façon dont nous utilisons actuellement l’IA et les plans que nous avons pour l’avenir sous-tendent notre conviction que l’IA est un outil stratégique qui amplifie nos employés et nos processus et est un élément essentiel de notre stratégie. Bien que nous soyons unis dans notre approche de l’intégration de l’IA pour améliorer le voyage d’affaires parallèlement à notre service global, elle ne peut pas remplacer les relations humaines, les décisions et le jugement qui définissent ATPI.
Nous comprenons qu’il y aura toujours un besoin d’être plus efficaces, et alors que nous nous précipitons vers l’avenir, l’IA et les technologies émergentes auront un rôle important à jouer. Mais c’est l’expertise individuelle de notre équipe diversifiée et les relations durables qu’elle a créées avec nos clients qui font la différence quand cela compte le plus.