Hvordan kan AI bidra til å optimalisere Corporate Travel?

Den økende tilgjengeligheten og populariteten til generative modeller og plattformer har etablert AI som et av – om ikke det – mest fremtredende temaene og samtalene i den offentlige bevisstheten i 2020-årene. Populærkultur, politikk, næringsliv, medisin og våre daglige liv har alle blitt påvirket av bruken og potensialet til AI – og bekymringene som følger med det.
Det er svært lite å si om AI som ikke allerede er sagt 1000 ganger. Men etter hvert som selskaper og bransjer kappes om å integrere generative modeller og grunnmodeller, er det viktig å opprettholde fokus på deres reelle og praktiske bruksområder – bruker du det vilkårlig, eller integreres det på en måte som virkelig kan forbedre interne prosesser og kundeopplevelser?
Dette er spørsmål som reiseadministrasjonsbransjen, som alle andre bransjer, stiller seg.

Hvordan vil AI påvirke reiseadministrasjonsbransjen?

AI er raskt i ferd med å bli en integrert del av reiseadministrasjonsøkosystemet takket være sin evne til å støtte automatiseringsfunksjoner.
I 2024 fant forskning utført av Global Business Travel Association (GBTA) om teknologiens rolle i forretningsreisebransjen som en disruptor og tilrettelegger, at integrering av AI- og blokkjedeteknologi i reiseprogrammer var blant de mest entusiastiske vurderingene for bransjeledere. Rapporten fant at 75 % av kjøperne av reiseprogrammer var interessert i å utforske hvordan man kan ta i bruk AI-drevne chatroboter som et middel til automatisk å svare på spørsmål om deres spesifikke reiseprogram. Mens henholdsvis 51 % og 49 % av kjøperne var interessert i å tilby blokkjedebaserte bestillinger eller betalinger.
Mens AI vil føre til fremveksten av nye reiseprogramprosesser, vil det sannsynligvis også bidra til overgangen bort fra tradisjonelle systemer, inkludert Global Distribution Systems (GDS). Reiseadministratorer kritiseres for å presentere fragmentert reiseadministrasjonsinnhold knyttet til tilgjengelighet, tidsplaner og priser, og finner ut at bare en brøkdel av innholdet er tilgjengelig via GDS. I stedet migrerer administratorer og flyselskaper til New Distribution Capability (NDC), som bruker AI til å samle mer skreddersydd informasjon, inkludert personlige tilbud, dynamiske priser og oppdatert analyse for å forbedre reiseadministrasjonsopplevelsen.
I tillegg, akkurat som i mange andre bransjer, hjelper AI i reiseadministrasjon på flere andre fronter, inkludert automatisering av repeterende og manuelle oppgaver, innhenting av et mer mangfoldig utvalg av alternativer, forutsigelse av prispoeng og personalisering av individuelle opplevelser i større skala.

Ansvarlig AI-bruk

Men igjen, som enhver annen bransje som utforsker AIs potensial, må det gjøres flere vurderinger før man går videre. Å ta en ansvarlig og strukturert tilnærming til AI-bruk i en organisasjon sikrer at du forblir etisk og etterrettelig, og at du gjør det som er best for dine ansatte og kunder.
I dette øyeblikket kan AI (i stor grad) mangle kontekst og nyanse. Å være følsom for dette, menneskelige relasjoner betyr fortsatt noe. Dette gjelder spesielt under reiseforstyrrelser og nødsituasjoner, hvor stress og angst kan være høyt. Direkte person-til-person-støtte og menneskelig dømmekraft og støtte er avgjørende for å levere den mest målte og hensynsfulle løsningen.
På samme måte, mens AI har potensial til å redusere kostnader ved å redusere eller effektivisere repeterende oppgaver og manuelle prosesser, er kostnadskontroll og etterlevelse fortsatt drevet av menneskelige faktorer – og det er lite sannsynlig at det vil endre seg på en stund. Igjen er nyanse og kontekst nøkkelen her.

Hvordan nærmer ATPI seg bruken av AI?

Vi har et rykte for å være ledende i reiseadministrasjonsbransjen, og det er i tider med potensial for store endringer at denne ledelsen er tillitsfull. Vi er alltid på jakt etter innovative måter å heve reisendes opplevelse og tilfredshet, enten det er gjennom automatisering, AI eller neste fremskritt innen teknologi.
Vi integrerer for tiden ulike AI-modeller i vårt tjenestelandskap for å støtte automatisering, øke effektiviteten i vår bestillingsprosess, styrke brukerinteraksjoner, effektivisere operasjonelle arbeidsflyter og måle tilbakemeldinger fra Net Promoter Score (NPS)-undersøkelser fra både kunder og støttespillere. Generativ AI brukes til å hjelpe våre globale team ved å oversette bestillingsrelaterte innspill og dokumentasjon i sanntid, forbedre konsistensen på tvers av markedet og redusere misforståelser.
Med tanke på fremtiden, bygger vi inn AI på en ansvarlig måte på tvers av automatisering, drift og kundeopplevelse. Dette inkluderer implementering av AI for å hjelpe agenter med å umiddelbart tolke Passenger Name Record (PNR)-historikk og avbestillingsregler for å muliggjøre raskere beslutningstaking. I tillegg tester vi den beste bruken av AI under bestillingsprosessen med planer om å distribuere modeller for å foreslå relevante prisregler, reisealternativer og policyimplikasjoner basert på konteksten til hver bestilling for å gjøre det mulig for våre agenter å handle enda raskere med større nøyaktighet. Vi er også i ferd med å forbedre responshastigheten og den generelle servicekvaliteten ved å rulle ut et AI-forbedret globalt kundekontaktsenter for å levere økt verdi til våre kunder.
Sammen med fremgangen som gjøres, er vi forpliktet til å ta en ansvarlig og strukturert tilnærming til AI-bruk i selskapet. For å sikre etisk og etterrettelig bruk har vi etablert et AI-styringsorgan, med representanter fra våre juridiske, compliance-, sikkerhets- og IT-team for å overvåke alle AI-relaterte initiativer og gi tverrfunksjonelt tilsyn. Vår overordnede tilnærming er en som er pragmatisk, transparent og i tråd med vårt AI-styringsrammeverk for å veilede ansvarlig AI-bruk.
Hvordan vi for tiden bruker AI og planene vi har for fremtiden underbygger vår tro på at AI er et strategisk verktøy som forsterker våre folk og prosesser og er et kjerneelement i vår strategi. Mens vi er samlet i vår tilnærming til å integrere AI for å forbedre Corporate Travel sammen med vår generelle service, kan det ikke erstatte de menneskelige relasjonene, beslutningene og dømmekraften som definerer ATPI.
Vi forstår at det alltid vil være et behov for å være mer effektive, og etter hvert som vi raser mot fremtiden, vil AI og fremvoksende teknologi spille en viktig rolle. Men det er den individuelle ekspertisen til vårt mangfoldige team og de varige relasjonene de har skapt med våre kunder som utgjør forskjellen når det gjelder mest.