Wat hebben we geleerd van een zaal vol vernieuwers en innovators uit de sector?

Het was een ongewoon jaar voor reizen. Van ongekende vraag en personeelsproblemen tot duurzame innovaties en revolutionaire technologie. Het is duidelijk dat de sector weer helemaal terug is. Nu de drukte van de Business Travel Show langzaam wegebt, bespraken we wat we geleerd hebben van een zaal vol visionairs, vernieuwers en innovators uit de sector.

Service

Uitstekende service is van vitaal belang voor alle organisaties in de reissector. Het bieden van uitstekende klantenservice resulteert vaak in een hoge mate van tevredenheid en moedigt klanten aan om terug te keren en een organisatie aan anderen aan te bevelen.

Toegankelijk, verantwoordelijk en authentiek zijn voor klanten is nog nooit zo belangrijk geweest. Een goede TMC moet zijn waar klanten zijn. Of ze nu WhatsApp, Teams, Slack, telefoongesprekken of e-mails gebruiken, wij moeten een stap voor zijn, experts zijn in elke technologie en buiten kantooruren beschikbaar zijn. Efficiëntie is essentieel voor de succesvolle travelmanager en reiziger van vandaag.

Cijfers zijn belangrijk voor klanten en ATPI is trots op een uitzonderlijk sterke service. Met een NPS-score van 60, een gemiddelde gespreksresponstijd van 15 seconden en een e-mailrespons van 2 uur en 12 minuten, is ons team ervan overtuigd klanten te kunnen helpen wanneer het er het meest toe doet.

Personeel

Het wordt algemeen gemeld dat bedrijven in heel Europa moeite hebben om vacatures te vervullen. Nu de reisindustrie zich momenteel in het oog van de storm bevindt, is het geen verrassing dat bedrijven op de Business Travel Show niet anders zijn.

Na het doorstaan van de negatieve gevolgen van COVID en Brexit, bevindt de reisindustrie zich momenteel midden in de ergste kosten-van-levensonderhoud-crisis in decennia, waarbij werknemers te maken hebben met algemene prijsstijgingen. Tijdens de panelsessie ‘Hoe reizigers en andere belanghebbenden te betrekken bij jouw reisprogramma’ werd gesteld dat 99% van de reizigers openstaat om weer te reizen, wat op zijn beurt verdere druk op de sector legt.

Klanten willen eerlijkheid over personeelsbezetting en zijn vaak begripvol over het huidige sectorbrede personeelstekort, vooral wanneer veel teams service leveren op pre-pandemisch niveau.

Om toekomstbestendig te zijn en nieuw talent naar de sector te trekken, zijn een aantal TMC’s begonnen met het opzetten van leerlingprogramma’s voor studenten in het hele land. Door tieners kennis te laten maken met verschillende aspecten van reizen, opent het de mogelijkheid voor een levenslange carrière, iets waar ATPI al veel succes mee heeft met het Rising Star-programma.

Reisbeleid

De manier waarop bedrijven zakenreizen bekijken en beheren, is post-pandemie veranderd. Nieuw reisbeleid en -procedures hebben veel goedkoop beleid vervangen, waardoor zorgplicht op de voorgrond is komen te staan.

Reisbeleid is nu meer gericht op mensen en retentie. Velen passen hun beleid aan om het comfort van de reiziger voorop te stellen tijdens een reis, terwijl ze tegelijkertijd kostenbesparende inspanningen in evenwicht houden.
Bedrijven hebben aanpassingen gedaan om meer businessclass of economy plus reizen toe te staan, waardoor een veiligere en comfortabelere benadering van reizen wordt geïmplementeerd.

Milieuduurzaamheid

Dit was, niet verrassend, nog steeds een hot topic op de Business Travel Show van dit jaar. Terwijl de Marine- en Energiesector, evenals enkele andere sectoren, gedurende de pandemie moesten blijven reizen om hun contracten na te komen, is voor veel zakelijke klanten de terugkeer naar reizen een traject dat ze zo duurzaam mogelijk willen plannen. Verschillende panelleden benadrukten het belang van het vergroten van het bewustzijn onder het reizende personeel, hen te helpen de juiste keuzes te maken, in plaats van ze op dit moment te verplichten. Door reizigers het emissieverschil tussen een binnenlandse trein- en vliegreis te laten zien, zien velen positieve veranderingen in gedrag.

Er was veel discussie in verschillende panels over SAF en over compensatie.

Een groeiend aantal bedrijven combineert zorgvuldig gekozen compensatieprogramma’s met hun plannen om reisemissies te verminderen. Het is een eenvoudig feit dat een reisbeleid zonder emissies simpelweg nog niet bestaat, en dus kan het helpen om koolstofneutraliteit en uiteindelijk net zero tegen 2050 te bereiken, ondersteund worden door compensatie, terwijl bedrijven strategische veranderingen doorvoeren om hun totale broeikasgasvoetafdruk te verminderen. Zolang compensaties controleerbaar en transparant zijn, worden ze erkend als een manier om de Duurzame Ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties te ondersteunen, als onderdeel van de bredere ESG-strategie van een bedrijf.

SAF blijft een onderwerp van discussie. Hoewel het een noodzakelijke ontwikkeling is en de tankemissies aanzienlijk vermindert, is het niet de ultieme langetermijnoplossing. Het moet worden omarmd als een positieve ontwikkeling om de totale emissies te verminderen, maar mag niet worden beschouwd als de eindoplossing, en luchtvaartmaatschappijen en overheden moeten blijven investeren in R&D voor alternatieve brandstoffen en meer aerodynamische vliegtuigen.