Hoe kan AI Corporate Travel optimaliseren?

De toegenomen toegankelijkheid en populariteit van generatieve modellen en platforms heeft AI stevig gevestigd als een van de – zo niet dé – meest dominante thema’s en gesprekken in de publieke tijdgeest van de jaren 2020. Populaire cultuur, politiek, bedrijfsleven, geneeskunde en ons dagelijks leven zijn allemaal beïnvloed door de adoptie en het potentieel van AI – en de zorgen die daarmee gepaard gaan.
Er valt weinig nieuws te zeggen over AI dat niet al 1000 keer is gezegd. Maar nu bedrijven en industrieën zich haasten om generatieve en basismodellen te integreren, is het belangrijk om focus te houden op hun echte en praktische toepassingen – gebruikt u het willekeurig, of wordt het geïntegreerd op een manier die interne processen en klantervaringen daadwerkelijk kan verbeteren?
Dit zijn vragen die de reismanagementindustrie, net als elke andere industrie, zichzelf stelt.

Hoe zal AI de reismanagementindustrie beïnvloeden?

AI wordt snel een integraal onderdeel van het reismanagement-ecosysteem dankzij het vermogen om automatiseringsfuncties te ondersteunen.
In 2024 bleek uit onderzoek van de Global Business Travel Association (GBTA) naar de rol van technologie in de zakenreisindustrie als disruptor en facilitator, dat het integreren van AI en blockchain-technologie in reisprogramma’s tot de meest enthousiast ontvangen overwegingen voor industrieleiders behoorde. Uit het rapport bleek dat 75% van de inkopers van reisprogramma’s geïnteresseerd was in het verkennen van de mogelijkheden om AI-gestuurde chatbots te adopteren als middel om automatisch vragen over hun specifieke reisprogramma te beantwoorden. Terwijl respectievelijk 51% en 49% van de inkopers geïnteresseerd was in het aanbieden van blockchain-gebaseerde boekingen of betalingen.
Hoewel AI zal leiden tot de opkomst van nieuwe reisprogrammaprocessen, zal het waarschijnlijk ook bijdragen aan de verschuiving weg van traditionele systemen, waaronder Global Distribution Systems (GDS). Bekritiseerd vanwege het presenteren van gefragmenteerde reismanagementinhoud met betrekking tot beschikbaarheid, schema’s en prijzen, merken reismanagers dat slechts een fractie van de inhoud momenteel toegankelijk is via GDS. In plaats daarvan migreren managers en luchtvaartmaatschappijen naar de New Distribution Capability (NDC), die AI gebruikt om meer op maat gemaakte informatie te verzamelen, waaronder gepersonaliseerde aanbiedingen, dynamische prijzen en actuele analyses om de reismanagementervaring te verbeteren.
Daarnaast helpt AI in reismanagement, net als in veel andere industrieën, op verschillende aanvullende fronten, waaronder het automatiseren van repetitieve en handmatige taken, het zoeken naar een meer diverse reeks opties, het voorspellen van prijspunten en het personaliseren van individuele ervaringen op grotere schaal.

Verantwoord AI-gebruik

Echter, opnieuw, zoals elke andere industrie die het potentieel van AI verkent, moeten er verschillende overwegingen worden gemaakt voordat men vooruit gaat. Een verantwoorde en gestructureerde aanpak van AI-adoptie binnen een organisatie zorgt ervoor dat u ethisch en compliant blijft, en dat u doet wat het beste is voor zowel uw medewerkers als klanten.
Op dit moment kan AI (in het algemeen) context en nuance missen. Met oog hiervoor blijven menselijke relaties van belang. Dit geldt vooral tijdens reisverstoringen en noodsituaties, waar stress en angst hoog kunnen zijn. Directe persoon-tot-persoon ondersteuning en menselijk oordeel en steun zijn cruciaal voor het leveren van de meest afgewogen en zorgvuldige oplossing.
Hoewel AI het potentieel heeft om kosten te verlagen door repetitieve taken en handmatige processen te beperken of te stroomlijnen, worden kostenbeheersing en compliance nog steeds gedreven door menselijke factoren – en dat zal waarschijnlijk nog enige tijd zo blijven. Ook hier zijn nuance en context essentieel.

Hoe benadert ATPI het gebruik van AI?

We hebben een reputatie als leider in de reismanagementindustrie, en het is tijdens tijden van potentieel voor grote verandering wanneer dat leiderschap wordt vertrouwd. We zijn altijd op zoek naar innovatieve manieren om de reizigerservaring en tevredenheid te verhogen, of dat nu via automatisering, AI of de volgende technologische vooruitgang is.
We integreren momenteel verschillende AI-modellen in ons servicelandschap om automatisering te ondersteunen, efficiëntie in ons boekingsproces te verbeteren, gebruikersinteracties te versterken, operationele workflows te stroomlijnen en feedback te meten van Net Promoter Score (NPS) enquêtes van zowel klanten als supporters. Generatieve AI wordt gebruikt om onze wereldwijde teams te assisteren bij het in realtime vertalen van boekingsgerelateerde inputs en documentatie, wat de cross-market consistentie verbetert en miscommunicatie vermindert.
Met het oog op de toekomst implementeren we AI op verantwoorde wijze in automatisering, operaties en klantervaring. Dit omvat het implementeren van AI om agenten direct Passenger Name Record (PNR) geschiedenis en annuleringsregels te laten interpreteren voor snellere besluitvorming. Daarnaast testen we het beste gebruik van AI tijdens het boekingsproces met plannen om modellen in te zetten die relevante tariefregels, reisschema-opties en beleidsimplicaties suggereren op basis van de context van elke boeking, zodat onze agenten nog sneller en nauwkeuriger kunnen handelen. We zijn ook bezig met het verbeteren van de reactiesnelheid en algemene servicekwaliteit door het uitrollen van een AI-verbeterd wereldwijd klantencontactcentrum om verbeterde waarde aan onze klanten te leveren.
Naast de geboekte vooruitgang zetten we ons in voor een verantwoorde en gestructureerde aanpak van AI-adoptie binnen het bedrijf. Om ethisch en compliant gebruik te waarborgen, hebben we een AI-bestuursorgaan opgericht met vertegenwoordigers van onze Legal, Compliance, Security en IT-teams om toezicht te houden op alle AI-gerelateerde initiatieven en cross-functioneel toezicht te bieden. Onze algemene aanpak is pragmatisch, transparant en afgestemd op ons AI-governance framework om verantwoord AI-gebruik te begeleiden.
Hoe we AI momenteel gebruiken en de plannen die we hebben voor de toekomst ondersteunen onze overtuiging dat AI een strategisch hulpmiddel is dat onze mensen en processen versterkt en een kernelement is van onze strategie. Hoewel we verenigd zijn in onze aanpak om AI te integreren om zakenreizen en onze algemene service te verbeteren, kan het de menselijke relaties, beslissingen en het oordeel die ATPI definiëren niet vervangen.
We begrijpen dat er altijd behoefte zal zijn om efficiënter en effectiever te zijn, en terwijl we naar de toekomst racen, zullen AI en opkomende technologie een belangrijke rol spelen. Maar het is de individuele expertise van ons diverse team en de duurzame relaties die zij hebben opgebouwd met onze klanten die het verschil maken wanneer het er het meest toe doet.