Ontdek hoe de zorgplichtoplossing van ATPI een klant ondersteunde tijdens een dramatische reiscrisis waarbij een vliegtuig werd gegijzeld.
Zorgplicht
Onze klant is een wereldwijde leverancier van technische producten en diensten aan de olie- en gasindustrie. Ze werken over de hele wereld, de klok rond, om hun klanten te ondersteunen bij het optimaliseren van hun efficiëntie en het garanderen van de prestaties, betrouwbaarheid en veiligheid van kritieke apparatuur en mensen. Hun werknemers eisen veilig reizen en een superieur niveau van zorgplicht van hun reisaanbieder. Op 29 maart 2016 werd een vlucht van Egypt Air van Caïro naar Londen Heathrow gekaapt. Onze klant hadeen van zijn werknemers aan boord die werd gegijzeld.
De uitdaging
Zodra ATPI Energy Travel via het waarschuwingssysteem op de hoogte was van het incident, werd onmiddellijk een rapport voor alle reizigers opgesteld om vast te stellen of er passagiers waren getroffen.
Een ‘Passenger Name Record’ (PNR) dat toebehoorde aan een klant die door onze operatie werd geholpen, werd uitgelicht.
De uitdaging was om alle partijen op de hoogte te houden en de veiligheid van de passagier te waarborgen, zodat hij veilig naar huis kon terugkeren.
Aan boord van het gekaapte vliegtuig en tijdens de gijzeling belde de reiziger de specialebuitendienst vanATPI om te informeren over de situatie en om aan te geven dat hij veilig was.
Toen de situatie zich verder ontwikkelde, werd de vlucht omgeleid naar Larnaca waar het vliegtuig werd opgewacht door gewapend veiligheidspersoneel.
De gijzeling werd vervolgens vreedzaam opgelost waarbij de kaper zich overgaf aan de autoriteiten.
De oplossing: Zorgplicht
Aangezien alle boekingen via ATPI Marine & Energy via één wereldwijd technologieplatform worden gedaan, werd er direct een rapport beschikbaar gesteld van alle klanten die mogelijk getroffen zouden kunnen worden door deze kaping, zodat getroffen klanten gewaarschuwd konden worden.
Zodra de klant was geïdentificeerd, werkte ATPI Marine & Energy snel om de veiligheid van de passagier vast te stellen. Ten eerste werd hem voor zijn eigen veiligheid geadviseerd om het telefoongesprek te beëindigen terwijl hij aan boord van het gekaapte vliegtuig was.
De toegewijde accountmanager belde de klant om de goedgekeurde interne protocollen te starten. Het externe beveiligingsbedrijf, gevestigd in Cyprus, nam vervolgens contact op met het Britse ministerie van Buitenlandse Zaken om te melden dat er een Britse burger in het gekaapte vliegtuig zat.
Uiteindelijk werd de passagier als een van de laatsten vrijgelaten. De externe beveiligings- en repatriëringsdienst van de klant voltooide de eerste controles en bracht de klant naar de Britse Hoge Commissie in Nicosia.
De toegewijde accountmanager, teamleider operaties en het 24/7-team van ATPI Marine and Energy werkten samen met de klant om ervoor te zorgen dat de passagier veilig terugkeerde naar het Verenigd Koninkrijk.
Het buiten kantooruren telefoonnummer dat de klant vanuit het vliegtuig belde, verbindt rechtstreeks door naar de reisadviseurs van ATPI in het Verenigd Koninkrijk die 24 uur per dag, zeven dagen per week en 365 dagen per jaar beschikbaar zijn.
Het resultaat
Gelukkig werd deze kaping niet georganiseerd door een terroristische organisatie, maar was het een geïsoleerd geval van een eenling. De ondersteunende en efficiënte relatie tussen ATPI Marine & Energy, de externe beveiligingsleverancier, en de klant werkte snel om de passagier thuis te krijgen en de out-of-hours service kreeg positieve feedback van de klant.
Het incident toonde aan dat er behoefte is aan een overeengekomen professioneel en effectief zorgplichtprogramma dat onmiddellijk kan worden ingezet en dat door alle lagen van de organisatie wordt gedragen. Als bijvoorbeeld de travel manager op dat moment niet beschikbaar was, zouden andere belanghebbenden binnen de organisatie op de hoogte moeten zijn van het proces en het intern kunnen escaleren als er zich weer een noodgeval voordoet. Het benadrukte ook de noodzaak om ervoor te zorgen dat alle reizigers op de hoogte zijn van de procedure in een crisis en om deze voortdurend bij te werken zodat ze alle eventualiteiten dekt.
Skip to content
