Découvrez comment la solution de devoir de diligence d’ATPI a aidé un client lors d’une crise de voyage dramatique au cours de laquelle un avion a été pris en otage.
Devoir de diligence
Notre client est un fournisseur mondial de produits et de services techniques pour l’industrie du pétrole et du gaz. Ils travaillent dans le monde entier, 24 heures sur 24, pour aider leurs clients à optimiser leur efficacité et à garantir la performance, la fiabilité et la sécurité des équipements critiques et des personnes. Leurs employés ont besoin de voyager en toute sécurité et d’un niveau supérieur d’obligation de diligence de la part de leur fournisseur de voyages. Le 29 mars 2016, un vol d’Egypt Air en provenance du Caire et à destination de Londres Heathrow a été détourné. Notre client avaità son bord un de ses employés qui a été pris en otage.
Le défi
Dès qu’ATPI Energy Travel a été informée de l’incident par son système d’alerte, un rapport a été immédiatement établi pour tous les voyageurs afin de déterminer si certains d’entre eux avaient été affectés.
Un “dossier passager” (PNR) appartenant à un client desservi par notre opération a été mis en évidence.
Le défi consistait à tenir toutes les parties informées et à maintenir la sécurité du passager, en veillant à ce qu’il rentre chez lui sain et sauf.
À bord de l’avion détourné et pendant la prise d’otages, le voyageur a appelé le servicespécialisé d’ATPI en dehors des heures de bureau pour l’informer de la situation et lui signaler qu’il était en sécurité.
Au fur et à mesure de l’évolution de la situation, le vol a été détourné vers Larnaca où l’avion a été accueilli par du personnel de sécurité armé.
La prise d’otages a ensuite été résolue pacifiquement , le pirate de l’air se rendant aux autorités.
La solution : Le devoir de diligence
Comme toutes les réservations via ATPI Marine & Energy sont effectuées par l’intermédiaire d’ une plateforme technologique mondiale unique, un rapport a été instantanément mis à disposition de tous les clients susceptibles d’être affectés par ce détournement, de sorte que les clients concernés ont pu être alertés.
Dès que le client a été identifié, ATPI Marine & Energy a travaillé rapidement pour assurer la sécurité du passager. Tout d’abord, pour sa propre sécurité, il lui a été conseillé de mettre fin à l’appel téléphonique alors qu’il se trouvait à bord de l’avion détourné.
Le gestionnaire de compte spécialisé a appelé le client pour lancer les protocoles internes approuvés. La société de sécurité tierce, basée à Chypre, a alors contacté le ministère britannique des affaires étrangères pour l’informer qu’un citoyen britannique se trouvait à bord de l’avion détourné.
Finalement, le passager a été l’un des derniers à être libéré. Le prestataire de sécurité et de rapatriement tiers du client a effectué les vérifications initiales et a conduit le client au haut-commissariat britannique à Nicosie.
Le responsable de compte, le chef d’équipe des opérations et l’équipe 24/7 d’ATPI Marine and Energy ont travaillé avec le client pour s’assurer que le passager rentrait au Royaume-Uni en toute sécurité.
Le numéro de téléphone que le client a appelé depuis l’avion le met directement en contact avec les conseillers en voyages d’ATPI, basés au Royaume-Uni et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Le résultat
Heureusement, ce détournement n’a pas été organisé par une organisation terroriste, mais il s’agissait d’un cas isolé commis par un loup solitaire. La relation de soutien et d’efficacité entre ATPI Marine & Energy, le prestataire de sécurité tiers, et le client a permis de ramener rapidement le passager chez lui et le service en dehors des heures de bureau a reçu des commentaires positifs de la part du client.
L’incident a démontré la nécessité d’un programme professionnel et efficace sur le devoir de diligence qui puisse être déployé instantanément et qui bénéficie de l’ adhésion de tous les niveaux de l’organisation. Par exemple, si le gestionnaire des voyages n’était pas disponible à ce moment-là, d’autres parties prenantes au sein de l’organisation devraient être au courant de la procédure et être en mesure de la faire remonter en interne si une autre urgence se produisait. Elle a également souligné la nécessité de veiller à ce que tous les voyageurs connaissent la procédure à suivre en cas de crise et de l’actualiser en permanence afin qu’elle couvre toutes les éventualités.
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