Lees hoe Direct ATPI de reizigers van deze wereldleider in het onderwijs de broodnodige gemoedsrust bracht
De achtergrond
De klant is wereldwijd marktleider in de onderwijssector en ondersteunt tienduizenden studenten. Het hoofdkantoor is gevestigd in het Verenigd Koninkrijk en het merendeel van de reizen van de klant vindt plaats tussen hun locaties in Europa, Noord-Amerika en Austraal-Azië, met enkele reizen naar bestemmingen met een hoog risico, zoals Iran en Soedan.
De uitdaging
De klant selecteerde Direct ATPI om hun reizen te beheren in de zomer van 2015. De oorspronkelijke reden om van reisorganisatie te veranderen was wereldwijde consolidatie. Voorheen was er geen globale aanpak van reizen, daarom wilde de klant een consistenter, bedrijfsbreed programma met minder lekkage.
Toen de belangrijkste doelstellingen voor de overstap naar Direct ATPI waren bereikt, realiseerde de klant zich dat ze hun personeel niet de nodige ondersteuning boden terwijl ze voor hun werk onderweg waren. De klant had een Traveller Tracking System, waarmee gebruikers kunnen volgen waar hun reizigers zich bevinden, maar alleen het inkoopteam in het Verenigd Koninkrijk had toegang tot de tool. Het was hun verantwoordelijkheid om waarschuwingen in de gaten te houden en na een incident in te loggen om na te gaan of er reizigers in de buurt waren. Het team was bezorgd dat ze niet over de vereiste middelen of processen beschikten om te reageren wanneer zich een incident voordeed, vooral buiten de kantooruren van het VK.
De klant was van mening dat de leemte in hun zorgplicht een ongeluk was dat stond te gebeuren, en door de toevoeging van twee incidenten waarbij hun reizigers betrokken waren, werd zorgplicht een prioriteit. Het bestuur van het bedrijf was gemotiveerd om de nodige veranderingen door te voeren. Ze hadden een uitgebreid zorgplichtprogramma nodig, dat zou garanderen dat alle reizigers gecontacteerd zouden worden als ze zich in de buurt van een kritiek incident bevonden.
De oplossing
Direct ATPI biedt een reeks zorgplichtpakketten aan, elk met een ander niveau van ondersteuning. Deze pakketten werden aan de klant voorgesteld en eind 2017 werd het premium pakket geselecteerd.
Deze optie betekende dat de klant nog steeds toegang zou hebben tot het ATPI Traveller Tracking System, evenals een abonnement op Alerts. Het verschil zat hem echter in de volledige ondersteuning van ons speciale Incident Support Team.
Het vijfkoppige team in ons kantoor in India werkt 24/7/365. Bij melding van een kritiek incident zal het team vaststellen of er reizigers van de klant zijn getroffen en contact met hen opnemen via SMS.
Zodra contact is opgenomen met alle betrokken reizigers, wordt een rapport opgesteld en gedeeld met het hoofd wereldwijde inkoop van de klant en de wereldwijde HR-directeur. Het Incident Support Team biedt proactieve, wereldwijde dekking voor al hun reizigers, ongeacht het tijdstip.
Zodra contact is opgenomen met alle betrokken reizigers, wordt een rapport opgesteld en gedeeld met het hoofd wereldwijde inkoop van de klant en de wereldwijde HR-directeur. Het Incident Support Team biedt proactieve, wereldwijde dekking voor al hun reizigers, ongeacht het tijdstip.
De klant ontvangt ook een pushmelding wanneer er een reis wordt geboekt naar een van de geclassificeerde bestemmingen met een hoog risico, zodat het inkoopteam van de klant de nodige voorzorgsmaatregelen kan nemen.
Het resultaat
Het resultaat
De feedback is zeer positief, de zorg van het inkoopteam om ervoor te zorgen dat alle reizigers worden gecontacteerd is verdwenen, terwijl de reizigers de communicatie van Direct ATPI waarderen.
Elke maand ontvangt het Incident Support Team iets minder dan 1.500 waarschuwingen van verschillende ernst. In het eerste kwartaal van 2018 ondervroeg het team zevenentwintig keer het Traveller Tracking System om na te gaan of reizigers van klanten zich in het getroffen gebied bevonden.
Reizigers waren drie keer aanwezig in het getroffen gebied en namen contact op via sms. Het succes van het premium zorgplichtpakket werd duidelijk toen de klant een melding kreeg van gecontacteerde reizigers na de recente aardbeving in Mexico.
De klant wist niet dat ze een reiziger in Mexico hadden en was daarom dankbaar dat Direct ATPI contact opnam met de reiziger.
De klant kan er nu zeker van zijn dat er contact wordt opgenomen met alle reizigers als ze zich in de buurt van een kritiek incident bevinden.
De feedback is zeer positief, de zorg van het inkoopteam om ervoor te zorgen dat alle reizigers worden gecontacteerd is verdwenen, terwijl de reizigers de communicatie van Direct ATPI waarderen.
Skip to content
