Découvrez comment Direct ATPI a apporté une tranquillité d’esprit bien nécessaire aux voyageurs de ce leader mondial de l’éducation.
Le contexte
Le client est un leader mondial dans le secteur de l’éducation qui soutient des dizaines de milliers d’étudiants. Basé au Royaume-Uni, le client voyage principalement entre ses sites d’Europe, d’Amérique du Nord et d’Australasie, avec quelques déplacements vers des destinations à haut risque telles que l’Iran et le Soudan.
Le défi
Le client a choisi Direct ATPI pour gérer ses voyages au cours de l’été 2015. La motivation initiale du changement de société de gestion des voyages était la consolidation mondiale. Auparavant, il n’y avait pas d’approche globale des voyages, et le client souhaitait donc mettre en place un programme plus cohérent à l’échelle de l’entreprise, tout en réduisant les fuites.
Les principaux objectifs du passage à Direct ATPI ayant été atteints, le client s’est rendu compte qu’il n’apportait pas le soutien nécessaire à son personnel lorsqu’il se déplaçait pour le travail. Le client disposait d’un système de suivi des voyageurs, qui permet aux utilisateurs de suivre et de contrôler où se trouvent leurs voyageurs, mais seule l’équipe chargée des achats au Royaume-Uni avait accès à cet outil. Il leur incombait de surveiller les alertes et de se connecter après un incident pour vérifier si l’un de leurs voyageurs se trouvait à proximité. L’équipe s’inquiétait de ne pas disposer des ressources ou des processus nécessaires pour réagir en cas d’incident, en particulier en dehors des heures de bureau au Royaume-Uni.
Le client estimait que les lacunes de son devoir de diligence constituaient un risque d’accident. En outre, l’ajout de deux incidents impliquant ses voyageurs a fait du devoir de diligence une priorité. Le conseil d’administration de l’entreprise a été motivé pour apporter les changements nécessaires. Ils avaient besoin d’un programme complet d’obligation de diligence, qui garantirait que tous les voyageurs seraient contactés s’ils se trouvaient à proximité d’un incident critique.
La solution
Direct ATPI propose une gamme de forfaits d’obligation de diligence, chacun offrant un niveau de soutien différent, ces forfaits ont été présentés au client et le forfait premium a été sélectionné à la fin de l’année 2017.
Cette option signifiait que le client continuerait à avoir accès au système de suivi des voyageurs d’ATPI, ainsi qu’à un abonnement aux alertes. Cependant, ce qui a fait la différence, c’est le soutien total de notre équipe spécialisée dans l’assistance en cas d’incident.
L’équipe de cinq personnes, basée dans notre bureau en Inde, travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Dès la notification d’un incident critique, l’équipe détermine si des voyageurs du client sont concernés et les contacte par SMS.
Une fois que tous les voyageurs concernés ont été contactés, un rapport est établi et communiqué au responsable des achats mondiaux du client et au directeur des ressources humaines mondiales. L’équipe d’assistance en cas d’incident fournit une couverture proactive et globale à tous les voyageurs, quelle que soit l’heure de la journée.
Une fois que tous les voyageurs concernés ont été contactés, un rapport est établi et communiqué au responsable des achats mondiaux du client et au directeur des ressources humaines mondiales. L’équipe d’assistance en cas d’incident fournit une couverture proactive et globale à tous les voyageurs, quelle que soit l’heure de la journée.
Le client reçoit également un rapport push lorsqu’un voyage est réservé vers l’une de ses destinations classées à haut risque, ce qui permet à l’équipe d’approvisionnement du client de prendre les précautions nécessaires.
Le résultat
Le résultat
Les réactions ont été extrêmement positives, l’équipe chargée des achats n’ayant plus à se soucier de s’assurer que tous les voyageurs sont contactés, tandis que les voyageurs apprécient la communication de Direct ATPI.
Chaque mois, l’équipe d’assistance en cas d’incident reçoit un peu moins de 1 500 alertes de gravité variable. Au cours du premier trimestre 2018, l’équipe a interrogé le système de suivi des voyageurs à vingt-sept reprises pour vérifier si l’un des voyageurs des clients se trouvait dans la zone touchée.
Les voyageurs ont été présents dans la zone touchée à trois reprises et ont été contactés par SMS. Le succès de la prime de devoir de diligence a été mis en évidence lorsque le client a reçu un rapport de voyageurs contactés après le récent tremblement de terre au Mexique.
Le client ne savait pas qu’il avait un voyageur au Mexique et a donc été reconnaissant à Direct ATPI d’avoir contacté le voyageur.
Le client a désormais la certitude que tous les voyageurs seront contactés s’ils se trouvent à proximité d’un incident critique.
Les réactions ont été extrêmement positives, l’équipe chargée des achats n’ayant plus à se soucier de s’assurer que tous les voyageurs sont contactés, tandis que les voyageurs apprécient la communication de Direct ATPI.
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