Scopri come la soluzione di responsabilità di assistenza di ATPI ha supportato un cliente durante una drammatica crisi di viaggio in cui un aereo è stato preso in ostaggio.
Obbligo di diligenza
Il nostro cliente è un fornitore globale di prodotti e servizi di ingegneria per l’industria petrolifera e del gas. Opera in tutto il mondo, 24 ore su 24, per supportare i propri clienti nell’ottimizzazione della loro efficienza e garantire le prestazioni, l’affidabilità e la sicurezza di attrezzature e persone fondamentali. I loro dipendenti richiedono viaggi sicuri e un livello superiore di responsabilità di assistenza da parte del loro fornitore di viaggi. Il 29 marzo 2016, un volo Egypt Air in viaggio dal Cairo a Londra Heathrow è stato dirottato. Il nostro cliente aveva uno dei suoi dipendenti a bordo che è stato preso in ostaggio.
La sfida
Non appena ATPI Energy Travel è venuta a conoscenza dell’incidente tramite il suo sistema di avvisi, è stato immediatamente eseguito un report per tutti i viaggiatori per stabilire se qualche passeggero fosse stato coinvolto.
È stato evidenziato un ‘Passenger Name Record’ (PNR) appartenente a un cliente servito dalla nostra operazione.
La sfida era quella di mantenere tutte le parti informate e di garantire la sicurezza del passeggero, assicurandosi che tornasse a casa sano e salvo.
Mentre era a bordo dell’aereo dirottato e durante la situazione di ostaggio, il viaggiatore ha chiamato il servizio dedicato fuori orario di ATPI, informando della situazione in corso e rassicurando sul suo stato di sicurezza.
Con l’evolversi della situazione, il volo è stato dirottato a Larnaca, dove l’aereo è stato accolto da personale di sicurezza armato.
La situazione degli ostaggi è stata successivamente risolta pacificamente con il dirottatore che si è arreso alle autorità.
La soluzione: responsabilità di assistenza
Poiché tutte le prenotazioni tramite ATPI Marine & Energy vengono effettuate tramite un’unica piattaforma tecnologica globale, è stato immediatamente reso disponibile un rapporto di tutti i clienti che potrebbero essere potenzialmente interessati da questo dirottamento, in modo che i clienti interessati potessero essere avvisati.
Non appena il cliente è stato identificato, ATPI Marine & Energy ha lavorato rapidamente per stabilire la sicurezza del passeggero. In primo luogo, per la sua stessa sicurezza, gli è stato consigliato di interrompere la telefonata mentre era a bordo dell’aereo dirottato.
Il responsabile clienti dedicato ha chiamato il cliente per avviare i protocolli interni approvati. La società di sicurezza terza, con sede a Cipro, ha quindi contattato il Ministero degli Esteri britannico per informare che un cittadino britannico era sull’aereo dirottato.
Alla fine, il passeggero è stato uno degli ultimi a essere rilasciato. Il fornitore di servizi di sicurezza e rimpatrio di terze parti del cliente ha completato i controlli iniziali e ha portato il cliente all’Alta Commissione britannica a Nicosia.
Il responsabile clienti dedicato, il responsabile del team operativo e il team 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di ATPI Marine and Energy hanno lavorato con il cliente per garantire che il passeggero tornasse nel Regno Unito sano e salvo.
Il numero di telefono fuori orario che il cliente ha chiamato dall’aereo viene trasferito direttamente ai consulenti di viaggio ATPI con sede nel Regno Unito disponibili 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, 365 giorni all’anno.
Il risultato
Fortunatamente, questo dirottamento non è stato organizzato da un’organizzazione terroristica, ma è stato un caso isolato da un lupo solitario. Il rapporto di supporto ed efficiente tra ATPI Marine & Energy, il fornitore di sicurezza terzo e il cliente ha lavorato rapidamente per riportare il passeggero a casa e il servizio fuori orario ha ricevuto feedback positivi dal cliente.
L’incidente ha dimostrato la necessità di un programma di responsabilità di assistenza professionale ed efficace concordato che possa essere implementato immediatamente e che abbia l’adesione di tutti i livelli dell’organizzazione. Ad esempio, se il responsabile dei viaggi non fosse stato disponibile al momento, altre parti interessate all’interno dell’organizzazione avrebbero dovuto essere a conoscenza del processo ed essere in grado di segnalarlo internamente se si fosse verificata un’altra emergenza. Ha anche evidenziato la necessità di garantire che tutti i viaggiatori siano a conoscenza della procedura in caso di crisi e di aggiornarla continuamente in modo che copra tutte le eventualità.
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