Gestion de crise experte par Direct ATPI

La gestion de crise experte est la clé pour assurer des voyages fluides et ininterrompus. Chez Direct ATPI, nous sommes fiers de notre capacité à réagir rapidement et de manière décisive lorsque l’inattendu survient. Cet article souligne comment Direct ATPI a réussi à gérer des crises majeures, notamment les incendies d’Heathrow, la faille CrowdStrike et la tempête Darragh. Cela a renforcé notre engagement à assurer la sécurité des voyageurs et le bon déroulement des opérations.

«En tant que dirigeante de notre entreprise, j’ai discuté de nos protocoles proactifs de gestion de crise avec des centaines d’entreprises, mais les expérimenter personnellement lors des incendies d’Heathrow me rend extrêmement fière de l’équipe d’experts que nous avons chez ATPI. L’équipe cherchait déjà des vols alternatifs alors que j’étais encore dans les airs et m’a permis de rentrer en toute sécurité lorsque mon vol a été dérouté en plein vol. Dans le secteur du voyage, nous savons que l’inattendu peut survenir à tout moment, et disposer d’un processus rigoureux pour assurer une perturbation minimale des opérations et des voyageurs est essentiel. ATPI est expert en gestion de crise dans tous les secteurs ». – Katie Skitterall, Directrice Commerciale Groupe de Direct ATPI et voyageuse affectée pendant les incendies d’Heathrow

En tant que société leader dans la gestion des voyages, Direct ATPI s’engage à fournir des solutions de voyage sans faille, quelles que soient les circonstances. Avec des services comme le suivi des voyageurs, le devoir de vigilance et l’assistance 24h/24 et 7j/7, nous gérons et atténuons efficacement les événements imprévus. Notre état de préparation nous a permis de gérer plusieurs crises au cours de l’année écoulée avec des solutions rapides et efficaces. Nous assurons la sécurité et le soutien de nos voyageurs tout en maintenant des délais d’attente et un service de premier ordre, quelles que soient les circonstances.

Incendies d’Heathrow

En mars 2025, des incendies se sont déclarés près de l’aéroport d’Heathrow, affectant l’alimentation électrique de l’aéroport et entraînant d’importantes perturbations. Cela incluait des retards de vols, des annulations et une fermeture temporaire de l’aéroport le plus fréquenté d’Europe pendant près de 24 heures. Les compagnies aériennes ont annulé plus de 1 300 vols, perturbant les plans de voyage de plus de 200 000 voyageurs. Beaucoup d’entre eux se sont retrouvés bloqués ou redirigés vers d’autres destinations. De plus, deux cadres supérieurs d’ATPI ont également subi des perturbations pendant leurs voyages.

Notre réponse

Notre équipe 24h/24 et 7j/7 était sur l’actualité dès son annonce, activant immédiatement notre protocole de gestion de crise et assurant une communication rapide. L’équipe a géré les appels, les e-mails et le support mondial pour traiter les demandes. Cela a permis de maintenir des niveaux de service élevés et d’informer les voyageurs en temps réel sur l’état des vols et les arrangements alternatifs. Nos agents ont travaillé sans relâche avec les compagnies aériennes partenaires pour réserver de nouveaux vols, organiser le transport terrestre et proposer des hébergements aux passagers bloqués. Nous sommes restés en communication étroite avec les autorités de l’aéroport d’Heathrow pour rester informés de la situation en cours et garantir que nos passagers reçoivent une assistance prioritaire. Pendant le week-end, nos équipes ont fourni un support de premier ordre et maintenu un temps d’attente d’appel de seulement 10 minutes et 13 secondes.

La faille CrowdStrike

Lors d’une panne informatique mondiale inattendue, CrowdStrike, un important fournisseur de cybersécurité, a subi une violation de données de grande envergure qui a affecté plusieurs entreprises mondiales. Cela incluait nombre de nos clients et fournisseurs. Cet incident a soulevé de sérieuses préoccupations concernant la sécurité et la protection des données sensibles de voyage.

Notre réponse

Lorsque CrowdStrike a causé des retards et des annulations dans le monde entier, ATPI a assuré une réponse robuste pour maintenir l’accès aux systèmes internes. Nos équipes informatiques ont arrêté le déploiement automatique de la mise à jour CrowdStrike, maintenant de nombreux systèmes et appareils de nos bureaux en ligne pendant cette période critique. Grâce à cette réponse rapide, nous avons pu maintenir ouvertes les communications avec les clients et les fournisseurs. Cela a permis à l’équipe d’organiser des arrangements alternatifs pour les voyageurs confrontés à des retards et des annulations de vols. Nos équipes ont travaillé toute la nuit pour réserver de nouveaux vols et effectuer des heures supplémentaires pour faire face au volume de changements. Le résultat a été le maintien d’un temps d’attente d’appel impressionnant de 56 secondes dans ces moments inattendus.

Tempête Darrah

La tempête Darragh, intempérie sévère qui a frappé le Royaume-Uni en décembre 2024, a provoqué des coupures de courant et des perturbations généralisées sur le réseau de transport. Cela a affecté de nombreux voyageurs pendant plusieurs jours. Les vols ont été cloués au sol, les routes bloquées et les services ferroviaires retardés à travers le Royaume-Uni en raison de cet événement classé en alerte rouge.

Notre réponse

ATPI est resté à jour sur la situation en surveillant la trajectoire de la tempête et en alertant les clients bien à l’avance des perturbations potentielles. La sécurité de nos voyageurs était notre priorité absolue. Nous les avons réacheminés vers des destinations alternatives ou avons organisé leur hébergement jusqu’à l’amélioration des conditions de voyage. Notre équipe d’experts a appelé de manière proactive les voyageurs avec des mises à jour en temps réel, souvent avant même les compagnies aériennes. Ils ont réussi à maintenir un temps de réponse aux appels de 42 secondes pendant le week-end.

Meilleures pratiques en gestion de crise

Lorsque des problèmes surviennent, vous avez besoin d’une société de gestion de voyages qui dispose d’un protocole clair de gestion de crise, d’un support 24h/24 et 7j/7 via tous les canaux, et d’une approche rapide et agile dans la gestion des solutions. ATPI a démontré à maintes reprises sa capacité à gérer les crises imprévues avec efficacité et expertise. Nous surveillons et améliorons continuellement notre protocole interne de gestion de crise pour garantir les meilleures pratiques. Notre stratégie repose sur une communication claire, des solutions rapides, un support 24h/24 et 7j/7, et les conseils d’experts de nos équipes formées. Où que vous soyez !

Face à la crise, Direct ATPI est le partenaire sur lequel vous pouvez compter pour une gestion de crise efficace, efficiente et empathique. Nous fournissons ce qui compte vraiment quand vous en avez le plus besoin.

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