La panne informatique mondiale de juillet a affecté tous les secteurs, des services cloud aux institutions financières, en passant par les sites de commerce électronique, les compagnies aériennes, les sociétés de transport maritime et les outils en ligne essentiels, causant des désagréments généralisés pour les entreprises et les particuliers.
Pour les sociétés de gestion de voyages comme ATPI, une réponse robuste était nécessaire sur trois fronts principaux : maintenir l’accès aux systèmes internes, garder les communications avec les clients ouvertes et organiser des arrangements alternatifs pour les marins confrontés à des retards et des annulations de vols.
Selon Mina Kanaki, Responsable des Opérations et des Relations Fournisseurs chez ATPI Grèce, un Plan de Continuité d’Activité étendu et la volonté de notre équipe d’aller au-delà des attentes ont permis de continuer à soutenir les clients et les voyageurs.
« C’était une situation unique, mais grâce à la réponse rapide de notre équipe informatique mondiale, toute interruption a été minimisée, » a-t-elle déclaré. « Les équipes informatiques ont arrêté le déploiement automatique de la mise à jour CrowdStrike et ont réussi à maintenir de nombreux appareils de bureau non affectés. »
Lignes de communication
Cette réaction initiale a constitué la base qui a permis à l’équipe d’ATPI Marine Travel de soutenir les clients qui faisaient face à leurs propres conditions opérationnelles extrêmes.
« Nous avons communiqué avec les clients par téléphone et par e-mail et avons contacté les compagnies aériennes pour trouver la solution la plus adaptée aux voyageurs affectés. Il y a eu d’innombrables vols annulés ou retardés, mais nous avons pu rapidement trouver des options alternatives pour ramener les employés de nos clients chez eux ou à leurs navires, » a ajouté Mina.
Préparés à l’inattendu
Avec tant d’éléments en mouvement et notre responsabilité de réserver plus de 0,75 million de trajets de marins chaque année, ATPI est toujours bien préparée à l’inattendu. Et pendant que notre plan de continuité d’activité était déployé, notre personnel nous a donné un avantage supplémentaire en termes de service client.
Mina a clairement indiqué que « l’expérience et la passion de l’équipe ont été un facteur clé pour fournir le meilleur service dans ces circonstances. Nous avons priorisé les défis urgents et à court terme pour qu’ils soient traités en temps voulu, et nous nous sommes assurés que les clients étaient tenus informés tout au long du processus. »
Gérer les défis immédiats signifiait également qu’un arriéré de réservations moins urgentes commençait à s’accumuler, mais une fois de plus, le dévouement et le professionnalisme des employés d’ATPI ont brillé.
« Le samedi, nous avons fait venir du personnel supplémentaire pour aider à couvrir tous les besoins, ce qui nous a permis de minimiser les problèmes lors du retour à notre routine quotidienne normale, » a conclu Mina.
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