Der globale IT-Ausfall im Juli beeinträchtigte alles, von Cloud-Diensten, Finanzinstituten und E-Commerce-Websites bis hin zu Fluggesellschaften, Reedereien und wichtigen Online-Tools, was zu weitverbreiteten Unannehmlichkeiten für Unternehmen und Privatpersonen führte.
Für Travel-Management-Unternehmen wie ATPI war eine robuste Reaktion an drei Hauptfronten erforderlich: Aufrechterhaltung des Zugangs zu internen Systemen, Offenhalten der Kundenkommunikation und Organisation alternativer Vorkehrungen für Seeleute, die mit Flugverspätungen und -stornierungen konfrontiert sind.
Laut Mina Kanaki, Operations & Supplier Relations Manager bei ATPI Greece, sorgten ein umfassender Business Continuity Plan und die Bereitschaft unseres Teams, die Extrameile zu gehen, dafür, dass wir Kunden und Reisende weiterhin unterstützen konnten.
„Es war eine einzigartige Situation, aber dank der schnellen Reaktion unserer globalen IT wurden alle Unterbrechungen minimiert“, sagte sie. „Die IT-Teams stoppten die automatische Bereitstellung des CrowdStrike-Updates und schafften es, viele Bürogeräte unbeeinträchtigt zu lassen.“
Kommunikationswege
Diese anfängliche Reaktion war die Grundlage, die es dem ATPI Marine Travel Team ermöglichte, Kunden zu unterstützen, die mit ihren eigenen extremen Betriebsbedingungen konfrontiert waren.
„Wir kommunizierten mit Kunden per Telefon und E-Mail und kontaktierten Fluggesellschaften, um die am besten geeignete Lösung für betroffene Reisende zu finden. Es gab unzählige stornierte oder verspätete Flüge, aber wir konnten schnell alternative Optionen finden, um die Mitarbeiter unserer Kunden nach Hause oder zu ihren Schiffen zu bringen“, fügte Mina hinzu.
Auf das Unerwartete vorbereitet
Mit so vielen beweglichen Teilen und unserer Verantwortung für die Buchung von mehr als 0,75 Millionen Seefahrerpendelfahrten pro Jahr ist ATPI immer gut auf das Unerwartete vorbereitet. Und während unser Business Continuity Plan ausgerollt wurde, verschafften uns unsere Mitarbeiter einen zusätzlichen Vorteil in Bezug auf den Kundenservice.
Mina stellte klar, dass „die Erfahrung und Leidenschaft des Teams ein Schlüsselfaktor für die Bereitstellung des besten Service unter diesen Umständen war. Wir priorisierten dringende und kurzfristige Herausforderungen, damit diese zeitnah bewältigt wurden, und stellten sicher, dass die Kunden auf dem Laufenden gehalten wurden.“
Der Umgang mit den unmittelbaren Herausforderungen führte auch dazu, dass sich ein Rückstand an nicht so dringenden Buchungen aufbaute, aber auch hier zeigte sich das Engagement und die Professionalität der ATPI-Mitarbeiter.
„Am Samstag holten wir zusätzliches Personal hinzu, um alle Anforderungen zu erfüllen, wodurch sichergestellt wurde, dass wir Probleme bei der Rückkehr in unseren normalen Tagesablauf minimieren konnten“, schloss Mina.
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