Helen van Berkel: “Persoonlijke dienstverlening wordt weer belangrijker”

TEKST:  Manuschka Hundepool / ZAKENREIS

Helen van Berkel (53) geeft sinds mei 2020 leiding aan ATPI in de Benelux. Als direct gevolg van de coronacrisis en de noodzaak tot efficiency maatregelen, besloot het moederbedrijf de zakenreisactiviteiten en evenementenafdeling samen te voegen. Van Berkel werd aangesteld als managing director en Marc Lammens, die sinds augustus 2017 leidinggaf aan de zakenreisactiviteiten, heeft het bedrijf verlaten.

Van Berkel kent de organisatie op haar duimpje, want zij werkte sinds april 2008 voor ATPI Corporate & Sports Events.

Hoe was dat voor u, om tijdens de crisis in een nieuwe functie te beginnen?

“Hoewel veel bedrijven sinds maart een algehele travel stop hebben afgekondigd en praktisch alle evenementen zijn geannuleerd, was van rustig opstarten geen sprake. ATPI heeft vier focusgebieden: Corporate Travel, Marine & Energy, Corporate  Events en Sports Events. Bij Marine & Energy is het werk onverminderd doorgegaan, want veel van deze reizen zijn mission critical. In het begin van de pandemie was het een hele klus om vluchten te organiseren, omdat bijna alle capaciteit uit de markt was gehaald. Het was zo druk dat onze kantoren in Manilla en Mumbai, die zich bijna volledig op Marine & Energy richten, dit jaar double digit groeicijfers schrijven.” 

Wat hielden de werkzaamheden in?

“Tienduizenden medewerkers van oliemaatschappijen, maar ook crews op vracht- en cruiseschepen zaten vast. Toen in het voorjaar corona zich als een olievlek over de wereld verspreidde, dachten maatschappijen in eerste instantie dat het het veiligst was om hun mensen op dat booreiland, vrachtschip of cruiseliner te laten zitten. Maar de pandemie duurde veel langer dan verwacht, en daardoor kreeg je allerlei andere problemen. Denk aan mensen die hun pasgeboren kind willen zien. Maar ook verzekeringsmaatschappijen werden nerveus, omdat je een crewwisseling niet ongelimiteerd mag verlengen en dekkingen dreigden af te lopen.

“Voor crew changes op booreilanden en schepen, maar ook voor repatriëringsvluchten hebben we chartervluchten ingezet”

Het werd dus noodzaak om mensen te verplaatsen. Voor crew changes op booreilanden en schepen, maar ook voor repatriëringsvluchten hebben we toen chartervluchten ingezet. Onze kennis en ervaring in de evenementensector was daarbij een enorm groot voordeel.”

Op welke kennis en ervaring doelt u precies?

“Een charteroperatie is typisch iets waar wij aan de evenementenkant veel mee te maken hebben. In samenwerking met brancheverenigingen hebben wij zelfs klanten aan elkaar gekoppeld die normaal gesproken elkaars grootste concurrenten zijn, maar nu samen een vliegtuig huurden. Wat je ook ziet in deze tijd, is dat reizigers echt van deur tot deur moeten worden begeleid.

Het gaat niet alleen om het boeken van een vlucht, maar je wilt precies weten wat er gebeurt vanaf het moment dat de reiziger op de luchthaven komt en wat volgens de lokale regels wel of niet kan. Bij Events is dat een heel gebruikelijke manier van werken; we plannen altijd van deur tot deur. We noemen dat touchpoints – momenten waarop de reiziger moet beslissen welke transfer hij neemt vanaf de luchthaven, hoe het in het hotel geregeld is, hoe hij zich in de stad beweegt, enzovoort. Vanuit het perspectief van Corporate Travel zijn dat heel gedetailleerde vragen, maar bij Events is dat de normaalste gang van zaken.”

“Wat je ziet in deze tijd, is dat reizigers echt van deur tot deur moeten worden begeleid”

Hoe gaat het bij jullie evenementenafdeling?

“Begin dit jaar waren we ons aan het voorbereiden op een heel druk sportjaar en hadden daar tijdelijk tientallen extra mensen voor aangenomen. Op de agenda stonden onder meer de Olympische Spelen en de Paralympische Spelen, de Champions League, Sail, en de Formule 1 en Formule E. Dit jaar is alles uit de agenda gehaald – we hopen nu dat deze evenementen volgend jaar wél doorgang vinden. Maar de vraag is in welke vorm. Of het grote publiek aanwezig is, is voor ons minder relevant, wij houden ons met name bezig met corporate hospitality. Daar heb je meer mogelijkheden om het kleinschalig en op gecontroleerde wijze te organiseren.

Het mooie van deze tijd is wel dat leveranciers zich enorm flexibel opstellen ten aanzien van wijzigingen. Bij de Olympische Spelen bijvoorbeeld moet je heel lang van tevoren accommodatie reserveren. We hebben onze room blocks voor Tokio zonder probleem kunnen doorschuiven en aanpassen naar volgend jaar.”

Welke veranderingen merken jullie bij Corporate Travel?

“De wereld staat op z’n kop en bedrijven stellen andere eisen aan de manier waarop hun zakelijke reizen worden geregeld. Duty of Care en de veiligheid van de reiziger hebben prioriteit. Wij zien een verschuiving van online boeken naar een full servicedienstverlening: klanten pakken de telefoon en willen overleggen. Waar pre­corona autorisatie van de lijnmanager voldoende was om iemand op reis te sturen, is er nu multi-level approval nodig, waar drie à vier managers bij betrokken zijn en soms zelfs de securityafdeling

“Wij zien een verschuiving van online boeken naar een full servicedienstverlening”

Wij houden heel veel gegevens van reizigers van klanten bij, zoals paspoortgegevens, visa, creditcardnummers, stoel­ en maaltijdenvoorkeur, emergency nummers, enzovoort. Ik kan mij voorstellen dat bedrijven ons gaan vragen ook medische dossiers voor hun reizigers op te slaan, met bijvoorbeeld een health declaration en uitslagen van een negatieve COVID­19­ test. In de logistiek van reizen worden dat immers ook documenten die je moet kunnen overleggen.”

Denken jullie dat deze veranderingen blijvend zijn?

“Ja, in ieder geval voor de komende jaren. We denken ook dat de relevantie van de zakenreis agent groter zal worden. Die rol was een beetje verwaterd, omdat technologie en de digitale transformatie heel veel do it yourself faciliteerde. Ik ben zeker niet tegen technologische ondersteuning, maar de rol van de reisadviseur werd langzaamaan toch wel uitgekleed tot transactiemachine. Nu merk je dat klanten weer aankloppen voor persoonlijk advies en het prettig vinden dat je de achtergrond van hun organisatie en hun reisprogramma goed kent.

Als er weer vertrouwen is bij corporate Nederland om op grote schaal op zakenreis te gaan, zal persoonlijke dienstverlening weer belangrijker worden. Travel wordt binnen organisaties weer een vak dat over veel meer gaat dan tickets boeken. Het oude ambacht van de reisorganisatie gaat weer tot volle wasdom komen. Ook de rol van de travel manager zien wij in importantie toenemen. Hoewel de eerste reflex wellicht is of een travel manager wel nodig is als er zo veel minder wordt gereisd, blijkt het tegendeel waar. Travel was heel erg verworden tot procurement, waarbij de category manager de inkoop of aanbesteding deed en de travel manager die relatie ging managen.

“Het oude ambacht van de reisorganisatie gaat weer tot volle wasdom komen”

Het gaat nu weer om echte aandacht voor de veiligheid en het welzijn van de reiziger, in plaats van een geautomatiseerd proces dat je uitbesteedt. Wij merken veel reuring in de markt. Juist in deze tijd zijn travel managers bezig met het opnieuw definiëren van hun travel policy en houden hun relatie met hun zakenreisagent onder de loep.”

Het verdienmodel bij zakenreizen is veelal gebaseerd op een transactie fee, maar in  deze tijd zijn er nauwelijks transacties. Hoe gaan jullie daarmee om?

“Wij hebben al verschillende commerciële modellen. Naast transactie fees werken wij met managent fees en een hybride model: een vast bedrag voor doorlopende zaken – zoals rapportages, analyses, adviezen, review van travel policy – met ook een vergoeding per transactie. We proberen zo dicht mogelijk tegen die klant aan te zitten en steeds meer afspraken op maat te maken. Je moet het dna­profiel van je klant begrijpen om het juiste model te kunnen afspreken.  Bij bedrijven met een heel overzichtelijk reispatroon, weinig fluctuaties, een steady aantal reizigers en veel onlineboekingen kun je goed een subscription fee afspreken. Alle varianten zijn met  ons bespreekbaar.”

Eind november heeft de rechtbank uitspraak gedaan in een slepend juridisch conflict met de Rijksoverheid, dat speelt sinds 2014. Hoe staat u daarin?

“Er is niets meer in dit bedrijf dat herinnert aan of verwijst naar de organisatie van zes jaar geleden. Het management is volledig vervangen, er heerst een andere cultuur, een transparante manier van zakendoen; feitelijk zijn we opnieuw begonnen. We hebben al onze contracten onder de loep genomen en als er onduidelijkheden in zaten waardoor er ruimte was voor een andere interpretatie door de klant, hebben wij de voorwaarden aangepast. Met de 14 betrokken klanten is al lang geleden schoon schip gemaakt.

Wij willen niets liever dan deze zaak eindelijk achter ons laten. De rechtbank heeft ook erkend dat dit te lang heeft geduurd en dat meegenomen in haar overwegingen. Alle betrokken partijen hebben nu hoger beroep aangetekend, maar dit juridische traject heeft geen impact op onze dagelijkse business. Zaken uit het verleden die niet helemaal goed zijn gegaan met klanten, zijn in onze optiek opgelost. Wij richten ons met een team van zeer betrokken medewerkers op de toekomst.”