Come può l’IA aiutare a ottimizzare il Corporate Travel?

L’aumento dell’accessibilità e della popolarità dei modelli e delle piattaforme generative ha saldamente affermato l’IA come uno dei temi e delle conversazioni più predominanti – se non il più predominante – nello spirito pubblico degli anni 2020. La cultura popolare, la politica, gli affari, la medicina e la nostra vita quotidiana sono stati tutti influenzati dall’adozione e dal potenziale dell’IA – e dalle preoccupazioni che ne derivano.
C’è ben poco da dire sull’IA che non sia già stato detto mille volte. Ma, mentre aziende e settori si affrettano a integrare modelli generativi e di base, è importante mantenere l’attenzione sui loro usi reali e pratici: lo si sta usando arbitrariamente, o viene integrato in un modo che può migliorare genuinamente i processi interni e le esperienze dei clienti?
Queste sono domande che il settore della gestione dei viaggi, come qualsiasi altro settore, si sta ponendo.

In che modo l’IA influenzerà il settore della gestione dei viaggi?

L’IA sta rapidamente diventando parte integrante dell’ecosistema della gestione dei viaggi grazie alla sua capacità di supportare le funzioni di automazione.
Nel 2024, una ricerca condotta dalla Global Business Travel Association (GBTA) sul ruolo della tecnologia nel settore dei viaggi d’affari come fattore dirompente e abilitante ha rilevato che l’integrazione dell’IA e della tecnologia blockchain nei programmi di viaggio era tra le considerazioni più entusiastiche per i leader del settore. Il rapporto ha rilevato che il 75% degli acquirenti di programmi di viaggio era interessato a esplorare come adottare chatbot basati sull’IA come mezzo per rispondere automaticamente alle domande sul proprio specifico programma di viaggio. Mentre il 51% e il 49% degli acquirenti erano interessati a offrire rispettivamente prenotazioni o pagamenti basati su blockchain.
Mentre l’IA porterà alla nascita di nuovi processi per i programmi di viaggio, contribuirà probabilmente anche all’allontanamento dai sistemi tradizionali, inclusi i Global Distribution Systems (GDS). Criticati per presentare contenuti di gestione dei viaggi frammentati relativi a disponibilità, orari e prezzi, i travel manager stanno scoprendo che solo una frazione dei contenuti è attualmente accessibile tramite GDS. Invece, i manager e le compagnie aeree stanno migrando verso la New Distribution Capability (NDC), che utilizza l’IA per raccogliere informazioni più personalizzate, incluse offerte su misura, prezzi dinamici e analisi aggiornate per migliorare l’esperienza di gestione dei viaggi.
Inoltre, proprio come in molti altri settori, l’IA nella gestione dei viaggi sta aiutando su diversi fronti aggiuntivi, inclusa l’automazione di compiti ripetitivi e manuali, la ricerca di una gamma più diversificata di opzioni, la previsione dei prezzi e la personalizzazione delle esperienze individuali su scala maggiore.

Uso responsabile dell’IA

Tuttavia, ancora una volta, come qualsiasi altro settore che esplora il potenziale dell’IA, è necessario considerare diversi aspetti prima di procedere. Adottare un approccio responsabile e strutturato all’adozione dell’IA all’interno di un’organizzazione garantisce di rimanere etici e conformi e di fare ciò che è meglio sia per i dipendenti che per i clienti.
In questo momento, l’IA (in generale) può mancare di contesto e sfumature. Essendo sensibili a questo, le relazioni umane contano ancora. Ciò è particolarmente vero durante interruzioni di viaggio ed emergenze, dove lo stress e l’ansia possono essere elevati. Il supporto diretto persona a persona, il giudizio umano e il supporto sono fondamentali per fornire la soluzione più ponderata e attenta.
Allo stesso modo, mentre l’IA ha il potenziale di ridurre i costi mitigando o snellendo compiti ripetitivi e processi manuali, il controllo dei costi e la conformità sono ancora guidati da fattori umani – e questo non cambierà probabilmente per un po’. Ancora una volta, sfumatura e contesto sono fondamentali qui.

Come sta approcciando ATPI l’uso dell’IA?

Abbiamo la reputazione di essere leader nel settore della gestione dei viaggi, ed è in tempi di potenziale grande cambiamento che tale leadership è apprezzata. Siamo sempre alla ricerca di modi innovativi per elevare l’esperienza e la soddisfazione dei viaggiatori, sia attraverso l’automazione, l’IA o il prossimo progresso tecnologico.
Stiamo attualmente integrando vari modelli di IA nel nostro panorama di servizi per supportare l’automazione, migliorare l’efficienza nel nostro processo di prenotazione, rafforzare le interazioni con gli utenti, snellire i flussi di lavoro operativi e misurare il feedback dai sondaggi Net Promoter Score (NPS) sia dei clienti che dei sostenitori. L’IA generativa viene utilizzata per assistere i nostri team globali traducendo input e documentazione relativi alle prenotazioni in tempo reale, migliorando la coerenza tra i mercati e riducendo le incomprensioni.
Guardando al futuro, stiamo integrando l’IA in modo responsabile in automazione, operazioni ed esperienza del cliente. Ciò include l’implementazione dell’IA per aiutare gli agenti a interpretare istantaneamente la cronologia del Passenger Name Record (PNR) e le regole di cancellazione per consentire un processo decisionale più rapido. Inoltre, stiamo testando il miglior utilizzo dell’IA durante il processo di prenotazione con piani per implementare modelli che suggeriscano regole tariffarie pertinenti, opzioni di itinerario e implicazioni politiche basate sul contesto di ogni prenotazione per consentire ai nostri agenti di agire ancora più velocemente e con maggiore precisione. Siamo anche in procinto di migliorare la velocità di risposta e la qualità complessiva del servizio implementando un contact center clienti globale potenziato dall’IA per offrire un valore aggiunto ai nostri clienti.
Accanto ai progressi compiuti, ci impegniamo ad adottare un approccio responsabile e strutturato all’adozione dell’IA all’interno dell’azienda. Per garantire un uso etico e conforme, abbiamo istituito un organismo di governance dell’IA, composto da rappresentanti dei nostri team Legale, Compliance, Sicurezza e IT, per supervisionare tutte le iniziative legate all’IA e fornire una supervisione interfunzionale. Il nostro approccio complessivo è pragmatico, trasparente e allineato al nostro quadro di governance dell’IA per guidare un uso responsabile dell’IA.
Il modo in cui stiamo attualmente utilizzando l’IA e i piani che abbiamo per il futuro rafforzano la nostra convinzione che l’IA sia uno strumento strategico che amplifica le nostre persone e i nostri processi ed è un elemento centrale della nostra strategia. Mentre siamo uniti nel nostro approccio all’integrazione dell’IA per migliorare i viaggi d’affari insieme al nostro servizio complessivo, non può sostituire le relazioni umane, le decisioni e il giudizio che definiscono ATPI.
Comprendiamo che ci sarà sempre la necessità di essere più efficienti ed efficaci, e mentre ci proiettiamo verso il futuro, l’IA e le tecnologie emergenti avranno un ruolo significativo da svolgere. Ma è l’esperienza individuale del nostro team diversificato e le relazioni durature che hanno creato con i nostri clienti a fare la differenza quando conta di più.