Scopri come Direct ATPI ha portato la tranquillità tanto necessaria ai viaggiatori di questo leader globale nel settore dell’istruzione
Il contesto
Il cliente è un leader globale nel settore dell’istruzione che supporta decine di migliaia di studenti. Con sede nel Regno Unito, la maggior parte dei viaggi del cliente avviene tra le loro sedi in Europa, Nord America e Australasia, con alcuni viaggi verso destinazioni ad alto rischio come Iran e Sudan.
La sfida
Il cliente ha scelto Direct ATPI per gestire i propri viaggi nell’estate del 2015. La motivazione iniziale per il cambio di società di gestione dei viaggi è stato il consolidamento globale. In precedenza non c’era un approccio globale ai viaggi, quindi il cliente desiderava ottenere un programma più coerente a livello aziendale con una riduzione delle dispersioni.
Raggiunti i principali obiettivi del passaggio a Direct ATPI, il cliente si è reso conto di non fornire il supporto necessario al proprio personale durante i viaggi di lavoro. Il cliente disponeva di un sistema di localizzazione dei viaggiatori, che consente agli utenti di tracciare e monitorare la posizione dei propri viaggiatori, tuttavia solo il team di approvvigionamento con sede nel Regno Unito aveva accesso allo strumento. Era loro responsabilità tenere d’occhio gli avvisi ed effettuare il login dopo un incidente per accertare se qualcuno dei loro viaggiatori si trovasse nelle vicinanze. Il team temeva di non avere le risorse o i processi necessari per reagire quando si verificava un incidente, soprattutto al di fuori dell’orario di ufficio del Regno Unito.
Il cliente riteneva che la lacuna nella loro fornitura di assistenza fosse un incidente in attesa di accadere, inoltre l’aggiunta di due incidenti che coinvolgevano i loro viaggiatori ha portato l’assistenza a una priorità. Il consiglio di amministrazione della società è stato motivato ad apportare le modifiche necessarie. Richiedevano un programma di assistenza completo, che garantisse che tutti i viaggiatori sarebbero stati contattati qualora si trovassero vicino a un incidente critico.
La soluzione
Direct ATPI offre una gamma di pacchetti di assistenza, ognuno dei quali offre un diverso livello di supporto, questi sono stati presentati al cliente e il pacchetto premium è stato selezionato alla fine del 2017.
Questa opzione significava che il cliente avrebbe comunque avuto accesso all’ATPI Traveller Tracking System, nonché a un abbonamento ad Alerts. Tuttavia, l’elemento di differenziazione è stato il pieno supporto del nostro team di supporto incidenti dedicato.
Il team di cinque persone, con sede nel nostro ufficio in India, lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno. Alla notifica di un incidente critico, il team identificherà se qualcuno dei viaggiatori del cliente è interessato e lo contatterà via SMS.
Una volta che tutti i viaggiatori interessati sono stati contattati, viene compilato un rapporto e condiviso con il responsabile degli acquisti globali del cliente e il direttore delle risorse umane globali. Il team di supporto incidenti fornisce una copertura globale proattiva per tutti i loro viaggiatori, indipendentemente dall’ora del giorno.
Una volta che tutti i viaggiatori interessati sono stati contattati, viene compilato un rapporto e condiviso con il responsabile degli acquisti globali del cliente e il direttore delle risorse umane globali. Il team di supporto incidenti fornisce una copertura globale proattiva per tutti i loro viaggiatori, indipendentemente dall’ora del giorno.
Il cliente riceve anche un rapporto push quando viene prenotato un viaggio verso una delle loro destinazioni classificate ad alto rischio, ciò consente al team di approvvigionamento del cliente di prendere le precauzioni necessarie.
Il risultato
Il risultato
Il feedback è stato estremamente positivo, la preoccupazione del team di approvvigionamento di garantire che tutti i viaggiatori vengano contattati è stata eliminata, mentre i viaggiatori apprezzano la comunicazione da Direct ATPI.
Ogni mese il team di supporto incidenti riceve poco meno di 1.500 avvisi di varia gravità. Nel primo trimestre del 2018, il team ha interrogato il Traveller Tracking System in ventisette occasioni per accertare se qualcuno dei viaggiatori dei clienti si trovasse nell’area interessata.
I viaggiatori erano presenti nell’area interessata in tre occasioni e sono stati contattati via SMS. Il successo del pacchetto di assistenza premium è stato evidenziato quando il cliente ha ricevuto un rapporto sui viaggiatori contattati dopo il recente terremoto in Messico.
Il cliente non era a conoscenza di avere un viaggiatore in Messico ed è stato quindi grato che Direct ATPI abbia contattato il viaggiatore.
Il cliente ora ha la totale tranquillità che tutti i viaggiatori saranno contattati qualora si trovassero vicino a un incidente critico.
Il feedback è stato estremamente positivo, la preoccupazione del team di approvvigionamento di garantire che tutti i viaggiatori vengano contattati è stata eliminata, mentre i viaggiatori apprezzano la comunicazione da Direct ATPI.
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