Booking.com B.V. ist der Weltmarktführerim Bereich Online-Unterkunftsreservierungen. Täglich werden über 1,1 Millionen Übernachtungen auf der Website gebucht. Die Website und Apps von Booking.com ziehen Besucher an, sowohl aus dem Freizeit- als auch aus dem Geschäftsreisebereich weltweit. Wirklich international ist Booking.com in über 40 Sprachen verfügbar und bietet über 1 Million aktive Unterkünfte in 226 Ländern und Gebieten an. Das Reiseeinkaufsteam hat seinen Sitz in Holland, zentralisiert in Amsterdam, während die Büroleiter wichtige Stakeholder auf lokaler Ebene sind.
ATPI gewann den Booking.com-Account ursprünglich im Jahr 2008, als es sich noch um einen lokalen KMU-Account mit einem Umsatz von weniger als 100.000 € handelte. Sie hatten viel mit ATPI gemeinsam, sowohl geografisch als auch kulturell, was dazu beitrug, dass ATPI 2014 das globale Geschäft gewann. Zu diesem Zeitpunkt wurden die Umsätze von Booking.com auf 10-12 Millionen Euro geschätzt, mit mehr als 10.000 Mitarbeitern weltweit, davon etwa 3.000 in Amsterdam.
Reisen ist für die Mitarbeiter von Booking.com unerlässlich, deren Account Manager Hotels akquirieren müssen, um deren Inhalte zu erweitern und zu bereichern.
Die Herausforderung
ATPI stand vor mehreren Herausforderungen: Am wichtigsten war die Entwicklung eines Plans zur Konsolidierung der Servicestandorte, da Booking.com zu diesem Zeitpunkt rund 68 Einheiten hatte. Daher wurden strategische Standorte wie Kolumbien, Miami, Singapur und Amsterdam ausgewählt. Booking.com musste sein Reise- und Spesenmanagement stärken in allen Niederlassungen. Eine weitere zentrale Herausforderung für ATPI bestand darin, bei der Implementierung mit einem einzigen globalen Online-Buchungstool und einer Spesenlösung zu arbeiten. Das Ziel von Booking.com war es, Reisen online in einem einzigen, einheitlichen Prozess mit Spesenmanagement zu buchen.
Das Problem hierbei ist, dass die Fluggesellschaften nicht in jedem Land gleich sind. Inhalte sind nicht immer in einem GDS gespeichert und manchmal nur offline verfügbar. Booking.com hat eine direkte Beziehung zum Anbieter des Online-Buchungstools und der Spesenlösung, wobei ATPI als Erfüllungspartner fungiert. Die Meilensteine wurden zwischen Booking.com und dem Unternehmen für das Online-Buchungstool entwickelt, und ATPI musste diese einhalten, oft mit lokalen Anpassungen aufgrund der Marktbedingungen und sehr knappen Fristen.
Die Lösung
Die Niederlande wurden zuerst implementiert, gefolgt vom Vereinigten Königreich und dann von zweiwöchentlichen Implementierungen an anderen europäischen Standorten. Das Implementierungsverfahren umfasste eine Roadshow mit internen Schulungen für lokale, benannte ATPI-Agenten und Kunden-Geschäftstreffen.
Nach der Implementierung der Länder in Europa, unter Verwendung desselben Implementierungsprozesses, folgten die USA, dann Südamerika, gefolgt von der Region Asien-Pazifik. Das gesamte Programm wurde Ende 2016 abgeschlossen.
ATPI bot eine Lösung von Hubs für Servicezentren an, die Qualitätsprüfungen durchführten und lokalen Service lieferten. ATPI führte ein sogenanntes „hybrides Servicemodell“ ein, eine Kombination aus Online-Abwicklung und Offline-Qualitätsunterstützung, um sicherzustellen, dass der Reisende den günstigsten logischen Tarif wählt.
Sollte eine Reise aus irgendeinem Grund nicht über das Online-Buchungstool gebucht werden können, steht im Tool ein Reiseanfragemodul zur Verfügung, das nahtlos denselben Prozess wie eine reguläre Online-Buchung durchläuft.
Sowohl Offline- als auch Online-Buchungen werden von denselben operativen Teams pro Standort bearbeitet, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Die ATPI-Abteilungen E-Commerce, Globale Implementierungen, Account Management, Operations und Management Information arbeiteten mit den Booking.com-Abteilungen des Travel Management Teams, Finanzen, IT und HR zusammen, um eine erfolgreiche Implementierung zu erreichen.
Skip to content
