Booking.com B.V. è leader mondialenelle prenotazioni di alloggi online. Ogni giorno, sul sito vengono prenotate oltre 1,1 milioni di camere. Il sito web e le app di Booking.com attirano visitatori sia dal settore turistico che da quello aziendale in tutto il mondo. Veramente internazionale, Booking.com è disponibile in più di 40 lingue e offre oltre 1 milione di strutture attive in 226 paesi e territori. Il team di acquisto viaggi ha sede in Olanda, centralizzato ad Amsterdam, mentre i responsabili degli uffici sono stakeholder chiave a livello locale.
ATPI si è aggiudicata originariamente l’account di Booking.com nel 2008, quando era solo un account PMI locale con vendite inferiori a 100.000 €. Avevano molto in comune con ATPI sia geograficamente che culturalmente, il che ha contribuito all’aggiudicazione dell’attività globale da parte di ATPI nel 2014. A quel tempo, le vendite di Booking.com erano previste tra i 10 e i 12 milioni di euro, con oltre 10.000 dipendenti in tutto il mondo, circa 3000 ad Amsterdam.
I viaggi sono essenziali per il personale di Booking.com i cui account manager devono registrare gli hotel per aggiungere e arricchire i loro contenuti.
La sfida
ATPI ha dovuto affrontare diverse sfide: soprattutto, era necessario sviluppare un piano per consolidare le sedi di servizio poiché Booking.com all’epoca aveva circa 68 entità. Sono state quindi scelte sedi strategiche, come Columbia, Miami, Singapore e Amsterdam. Booking.com aveva bisogno di rafforzare la gestione dei viaggi e delle spese in tutti i suoi uffici. Un’altra sfida chiave per ATPI è stata quella di lavorare con un unico strumento globale di prenotazione online e una soluzione di gestione delle spese nell’implementazione. L’obiettivo di Booking.com era quello di prenotare viaggi online in un unico processo uniforme con la gestione delle spese.
Il problema qui è che il mondo delle compagnie aeree non è lo stesso in ogni paese. I contenuti non sono sempre archiviati in un unico GDS e talvolta sono disponibili solo offline. Booking.com ha una relazione diretta con il fornitore dello strumento di prenotazione online e della soluzione di gestione delle spese, con ATPI come partner di realizzazione. Le pietre miliari sono state sviluppate tra Booking.com e la società di strumenti di prenotazione online e ATPI ha dovuto seguire, spesso con modifiche locali dovute alle circostanze del mercato e scadenze molto strette.
La soluzione
I Paesi Bassi sono stati i primi a essere implementati, seguiti dal Regno Unito e poi da implementazioni quindicinali in altre località europee. La procedura di implementazione comprendeva un road show di formazione interna per gli agenti ATPI locali designati e riunioni di lavoro con i clienti.
Dopo l’implementazione dei paesi in Europa, utilizzando la stessa procedura di implementazione, è stata seguita dagli Stati Uniti, poi dal Sud America, seguita dalla regione Asia-Pacifico. L’intero programma è stato completato entro la fine del 2016.
ATPI ha fornito una soluzione di hub per i centri di assistenza che hanno eseguito controlli di qualità e fornito assistenza locale. ATPI ha introdotto un cosiddetto “modello di servizio ibrido”, una combinazione di realizzazione online e assistenza di qualità offline per garantire che la tariffa logica più bassa sia scelta dal viaggiatore.
Se, per qualsiasi motivo, un viaggio non può essere prenotato tramite lo strumento di prenotazione online, è disponibile un modulo di richiesta di viaggio nello strumento che segueFluidamente lo stesso processo di una normale prenotazione online.
Sia le prenotazioni offline che online sono gestite dagli stessi team operativi per sede per garantire la massima soddisfazione del cliente.
I dipartimenti ATPI di E-commerce, Implementazioni globali, Gestione account, Operazioni e Informazioni di gestione hanno collaborato con i dipartimenti Booking.com del team di gestione dei viaggi, Finanza, IT e risorse umane per ottenere un’implementazione di successo.
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